Articolo Aggiornato il 17/11/2021 da Marco Capogrosso

Molto spesso mi ritrovo a parlare con proprietari o con direttori di hotel riguardo le loro perplessità e le loro idee, la cosa che accomuna queste due figure è la voglia di accontentare i propri ospiti. Non sempre l’ospite è soddisfatto della propria esperienza in un hotel. Perchè accade questo?Cosa vogliono effettivamente gli ospiti del tuo Hotel?

Escludendo le cose basilari che un hotel deve offrire come la pulizia degli ambienti, cortesia del personale etc,  vediamo insieme cosa può rendere strabiliante il soggiorno di un ospite di una struttura ricettiva.

Il Sorriso

L’accoglienza è la prima cosa che un cliente(anche se non mi piace chiamarli cosi) incontra appena entrato in un hotel. La prima cosa che un cliente deve incontrare è il sorriso di chi accoglie, la persona responsabile dell’accoglienza deve cambiare la tua giornata, deve capire lo stato d’animo di chi dopo molte ore di viaggio è arrivato a destinazione e deve offrire la migliore accoglienza che si possa dare. Molte strutture quando ci sono i giorni degli arrivi utilizzano la presenza dell’animazione come prima accoglienza.  Trovo questa idea molto valida, perchè non c’è cosa più bella che trovare del buon umore dopo aver viaggiato per ore con 40°, con bambini che piangono e genitori che urlano. Anche far accomodare le persone appena arrivate e offrire loro qualcosa di fresco o anche un semplice caffè riporterà il buon umore.

Condivisione

Permetti ai tuoi ospiti di essere social. Qual è la prima domanda che viene rivolta alla reception all’arrivo dei clienti? La password del wifi. Questa richiesta è per gli hotel una grande opportunità. Dare la possibilità ai propri ospiti di essere sempre connessi oltre ad essere un servizio necessario è una porta verso la vita dei propri clienti. Quando i vostri ospiti trascorrono delle giornate divertendosi o comunque trascorrendo una vacanza che per loro è ottima condivideranno immagini e i momenti della loro vacanza sui propri social. Le persone condividono sempre foto di momenti divertenti o di momenti rilassanti anche perchè la gente deve mostrare al mondo quello che sta facendo, la pubblicità migliore per un hotel è proprio quella dettata dall’esperienza positiva di un ospite. Il vecchio passaparola ora passa attraverso i social.

Esperienza

Molti dicono che il turismo sta cambiando ma secondo me  in fondo è sempre lo stesso. Le persone vogliono esperienze da ricordare, vogliono ricordi felici, vogliono sapori e colori da portare con loro anche per sempre. Non proponete sempre le solite escursioni  ma cercate di offrire una visione nuova della zona che circonda il vostro hotel. Il mare è bello, anche fare trekking nei boschi lo è, ma proponete anche altro. Non sottovalutate nulla, tutto quello che le persone vedono e toccano deve essere il risultato di un progetto con un fine ben preciso. I vostri ospiti vogliono tornare a casa ricordando qualcosa di unico, ci sono tantissime attività che si possono suggerire. Ad esempio un hotel in Calabria propone la giornata del pane, i propri ospiti possono trascorrere una giornata con una signora del luogo, impastare il pane partendo da zero, dopo la cottura a fine giornata possono portare il pane fatto da loro a casa. Un altro hotel invece propone un’altra fantastica esperienza, la realizzazione della pasta fresca sempre preparata dai turisti. Come dico sempre non aspettate che le cose cadano dal cielo, ma lavorate voi, per il vostro hotel per creare un turismo nuovo e diverso. Dovete offrire nuovi punti di vista del luogo.

Distinguersi

La parola d’ordine è distinguersi, non rilassatevi pensando che il vostro hotel 4 stelle è meraviglioso, strabiliante e bellissimo. Le persone cercano altro, cercano qualcosa di diverso qualcosa che cambi da hotel a hotel.  Trovate una peculiarità ben precisa della struttura e puntate su quella. E’ un hotel adatto alle famiglie? Comportatevi come tale, il vostro obiettivo sarà quello di dare i servizi migliori adatti alle famiglie. Un esempio di Hotel adatto alle famiglie è il Cavallino Bianco Family Spa Gran Hotel a Ortisei , Bolzano premiato come uno dei miglior family hotel esistenti.

Un altro esempio il 1888 Hotel, Sidney, Australia. E’ uno dei 5 hotel più social del mondo. Ogni angolo della struttura è stato realizzato per il selfie perfetto per Instagram. Nella lobby ha una postazione dedicata ai selfie. Perchè 1888 hotel? Perchè nel 1888 è stata inventata la prima macchina fotografica.

Oppure il Library Hotel di New York si distingue per aver avuto un’idea semplice ma di grande effetto. L’hotel è composto da 10 piani, ogni piano è dedicato ad una diversa materia: filosofia, matematica, lingue, musica. Ogni camera di questo hotel ha libri dedicati alle diverse materie.

 Vi mostro questi esempi perchè bisogna distinguersi dalla massa in fondo non è cosi difficile fare la differenza. Quando una vacanza finisce, l’ospite deve poter ricordare il tempo trascorso da voi e deve associare la vacanza a qualcosa.

Voi cosa fate per rendere il soggiorno dei vostri ospiti diverso?

Hotel: cosa cercano i tuoi ospiti